,李伟便代表长安地产,说明了本次考察的主要想法。目前,我们公司主营业务是房地产开发。随着项目的不断增加,特别是众多项目的完成,客户的各种投诉逐渐增多。毕竟,房地产行业在国内还不是很成熟。如何处理这些问题,我们公司非常重视,便派我和几位主要涉及到的同事来向蓝联学习。希望回公司后,可以迅速建立起公司的客户服务体系。杨东听完之后,客气地说,其实各位来之前,陈总已经和杨元总裁通过电话。秦总也和我详细讲了这方面的情况。我们集团大客户部针对贵公司的目标做了一定准备。但由于我们的主营业务和运营模式,与贵公司有所不同。所以,我们的经验也只能为各位提供一些思路。具体的工作流程或作业文件,如果各位需要借鉴,我们也可以和贵公司做一定的内部分享。随后杨东比较全面地介绍了蓝联集团的内部构成,并重点就客户服务体系和大客户服务的业务进行了详细介绍。而后,杨东的一位女助理介绍了客户服务体系具体的支撑制度和文件,另一位男助理介绍了大客户服务部处理客户各类投诉的工作流程;同来的蓝联集团人力资源部的一位主管,介绍了客户服务工作在绩效考核中的应用情况。简单的午餐之后,杨东又带着考察组参观了蓝联的几个办公区。参观结束时,已是下午5点多。大家刚下楼,便看见杨元迎上前来,握着秦总的手说,“秦总,不好意思,一整天太忙,也没有看望您。”看着杨元,秦总客气地说了句“可以理解”,随即一一介绍了考察组人员。杨元又和大家分别握手,握到陈无遇时冒出了一句,“这小伙子的名字不错,有前途。”陈无遇立即回应,“感谢杨总抬爱。”秦总也说了句,“无遇是从组织部出来的年轻人。”随后,考察组离开了蓝联,回了酒店休息。
第三天到健康人寿时,没有很高规格的接待,但健康的“首问负责制”却对考察组启发很大。陈无遇特别留心,收集了“首问负责制”的各种基础资料。三天考察,匆匆结束,回到长安城时,已经是周四上午。公司考虑到大家都很辛苦,就给考察组放了两天假,让大家下周一再来上班。大家一听,甚是高兴,便径直都回家休息了。
陈无遇回到出租屋,高长功家也没有电脑,他只好拿了一堆资料到网吧进行整理。虽然公司没有明确说一定要在家里工作,但他还是按照之前和组织部部长外出归来的习惯,先写了一份详细的考察报告,又写了一份公司投诉监督处理办法和一个“首问负责制”工作方案。每写完一个文件,他都按照古桥名片上的邮箱地址给李总发了一份电子邮件。发出后,古桥没有回复,他也不知道,古总看了没有。心想,等到单位后,再向领导当面汇报。
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